Словарь
Соглашение об уровне услуг
Соглашение об уровне услуг (service-level agreement, SLA) — часть договора, в которой поставщик сервиса фиксирует гарантированные показатели: долю времени безотказной работы, время реакции и устранения сбоев. Там же прописана ответственность за нарушения, обычно в виде компенсаций или скидок клиенту.