Salesforce купит Cresta, чьи голосовые ИИ-агенты сами ведут звонки клиентов

Salesforce подписала соглашение о покупке Cresta — разработчика голосовых ИИ-агентов, которые сами ведут сложные телефонные разговоры с клиентами. Цену компания не назвала; издание The Information¹ сообщает о 2,7 млрд долларов.

Почему это важно: Salesforce получает ИИ-агентов для звонков — участка поддержки, который сама называет самым трудным. После закрытия сделки принадлежащая ей Cresta будет работать и в звонках компаний, чьи контакт-центры построены на системах соперников Salesforce.

Детали: агенты Cresta ведут звонок от начала до конца и не сбиваются, если человек их перебивает. Ими пользуются Marriott, Comcast и Alaska Airlines. Та же платформа подсказывает живым операторам по ходу разговора, разбирает каждый звонок и оценивает людей и агентов по одному стандарту качества.

Расклад: у Salesforce есть история каждого клиента и системы, в которых сотрудники выполняют работу, а Cresta понимает, что происходит в самом разговоре. Вместе с Service Cloud, сервисом Salesforce для служб поддержки, бизнес сможет связать звонок с покупателем и с результатом: решён ли вопрос, остался ли человек клиентом, принесла ли беседа выручку. «Голос — это то, где обслуживание труднее всего наладить и где оно важнее всего для клиентов», — сказал Кишан Четан, исполнительный вице-президент Salesforce, который отвечает за Service Cloud и платформу ИИ-агентов Agentforce.

Общая картина: Cresta — очередная покупка Salesforce этой осенью. В конце сентября она договорилась купить Listen Labs, 20 октября согласилась заплатить 5,66 млрд долларов за Braze, а на прошлой неделе объявила о покупке Rune Technologies. По подсчёту издания CMSWire, вместе с Cresta сделки компании за 2026 год превышают 15 млрд долларов.

В цифрах: Cresta выросла из Стэнфордской лаборатории ИИ в 2017 году; среди основателей — Себастьян Трун, создатель Google X.

• В 2022 году инвесторы оценили её в 1,6 млрд долларов.
• В ноябре 2024 года она привлекла ещё 125 млн долларов, а всего — больше 270 млн.
• Исследовательская фирма Sacra оценивает её годовую регулярную выручку² примерно в 100 млн долларов на апрель 2026 года.

Что говорят: Блэр Плизант, президент и главный аналитик COMMfusion, назвала сделку удачным ходом: «Cresta понимает разговор, Salesforce понимает клиента». Обещание поддерживать чужие платформы она считает важным: «Речь не обязательно о том, чтобы загнать клиентов в единую экосистему».

Но: Salesforce с марта продаёт собственный контакт-центр Agentforce Contact Center, а Cresta подключается к системам Genesys, Five9 и Amazon Connect. Salesforce обещает, что после сделки Cresta продолжит поддерживать платформы, которыми пользуются её клиенты; на какой срок, компания не уточнила. Для соперников, которые сотрудничают с Cresta, это значит, замечает CMSWire, что в звонках их клиентов она будет работать уже как часть Salesforce.

Есть вопрос и внутри самой Salesforce. В июне она договорилась о покупке Fin, бывшей Intercom, за 3,6 млрд долларов — разработчика ещё одного ИИ-агента для поддержки, а у неё есть и свой Agentforce. CMSWire спрашивает, станут ли Fin и Cresta двумя входами в одну общую платформу агентов или останутся отдельными продуктами, которые продают параллельно.

Что дальше: закрыть сделку компании рассчитывают в первом квартале 2028 финансового года Salesforce, то есть в феврале — апреле 2027 года. Для этого нужно разрешение регуляторов.